Mystery guest onderzoek 2020

De afgelopen maanden heeft de rekenkamer door het bureau Store Support een tweede onderzoek laten uitvoeren naar de kwaliteit van de klantcontacten van de gemeente Arnhem. De eerste keer was in 2017.

Het onderzoek gaat in op de vraag hoe burgers worden behandeld aan de balie, aan de telefoon en als zij een brief of email schrijven aan de gemeente. Het onderzoek is daarmee geheel vergelijkbaar met 2017. Toegevoegd is een onderzoek naar de manier waarop de gemeente omgaat met Whatsapp-berichten. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van zogenaamde mystery-guests. Het ging zowel over bezoeken aan de balie als telefonisch contact, brieven, ingevulde contactformulieren en dit keer ook via Whatsapp. Inmiddels is de rapportage afgerond.

Uit de rapportage blijkt dat er eigenlijk geen verbetering te zien is ten opzichte van het eerste onderzoek. Daar is één uitzondering op: de afhandeling van Whatsapp-berichten is aanzienlijk beter dan van de andere drie processen.