Van onduidelijke naar duidelijke brieven: Arnhem gaat door met terugstuurservice

De gemeente Arnhem gaat door met de terugstuurservice voor onduidelijke brieven. In het eerste halfjaar stuurden inwoners twintig brieven terug. Dat lijkt misschien weinig, maar de reacties waren waardevol en leerzaam. Daarom blijft de service bestaan. Dit blijkt uit een evaluatie die het college van Burgemeester en Wethouders naar de raad heeft gestuurd.

Leren van reacties

Wethouder publieke dienstverlening Maurits van de Geijn: ‘Ik vind het belangrijk dat we goed met onze inwoners communiceren. De terugstuurservice helpt ons om duidelijker te schrijven. Van elke teruggestuurde brief leren onze medewerkers.’ Soms ging een reactie over een brief die naar veel inwoners tegelijk was gestuurd. Vervolgens hebben dus meerdere mensen daar voordeel van. Ook kwamen er reacties op andere teksten zoals webpagina’s of de welkomstboodschap bij het bellen van de gemeente. Een voorbeeld? ‘In één van de brieven schreven we “vrije spoorkruising”. Beter is: een kruising met brug of tunnel waar treinen kunnen doorrijden zonder op elkaar te hoeven wachten.’

Hoe werkt de terugstuurservice?

Inwoners die een brief niet duidelijk vinden, kunnen deze terugsturen per post of e-mail. De gemeente herschrijft de brief en stuurt deze binnen tien dagen terug. Op de envelop wordt de terugstuurservice al aangekondigd: ‘Vindt u deze brief niet duidelijk? Wij schrijven hem opnieuw.’ Maar ook brieven zonder speciale envelop kunnen teruggestuurd worden. Meer informatie staat op www.arnhem.nl/ditkanduidelijker.

Lezersgroep wordt inclusiever

Naast de terugstuurservice werkt de gemeente met een lezersgroep. Deze groep beoordeelt nog te versturen brieven op duidelijkheid. Uit onderzoek blijkt dat de huidige groep vooral bestaat uit oudere inwoners die goed Nederlands spreken. Van de Geijn: ‘De lezersgroep moet een betere afspiegeling van Arnhem zijn. Daarom zoeken we nu actief nieuwe leden, zoals jongeren, mensen met een VMBO- of MBO-opleiding, mensen van wie Nederlands niet de moedertaal is en mensen die minder vaardig zijn in het Nederlands. Hun inbreng is juist belangrijk om onze communicatie voor iedereen beter te maken.

Een van de twintig brieven die de gemeente Arnhem terug kreeg, met diverse correcties.

Niet alleen brieven werden teruggestuurd, ook dit label voor de afvalbak kon beter.