Klacht over de gemeente indienen

Bij de gemeente kunt u klagen, als u vindt dat een medewerker u heeft benadeeld of onjuist heeft behandeld. Bij de gemeente werken twee klachtencoördinatoren die zorgen voor de behandeling van uw klacht.

Klagen is een wettelijk recht. De gemeente Arnhem heeft een goede behandeling van klachten geregeld. 

Hoe dient u een klacht in?

  • Mondeling: heeft u een klacht die snel kan worden opgelost, dan kunt u bellen met de klachtencoördinator. Voorbeeld van zo'n klacht: u wordt steeds maar niet terug gebeld door een medewerker van de gemeente. U kunt de klachtencoördinator bereiken via doorkiesnummer (026) 377 3426. De afhandeling van deze klacht duurt normaal gesproken enkele dagen. Is er verder onderzoek nodig, dan vraagt de klachtencoördinator aan u om uw klacht online of schriftelijk in te dienen. Let u wel op: Meldingen worden niet door de klachtencoördinator behandeld. Mocht de klachtencoördinator op het moment dat u belt niet aanwezig zijn probeert u het later nog eens of mail een contactverzoek naar toine.van.lierop@arnhem.nl. Een van de klachtencoördinatoren neemt dan zo spoedig mogelijk contact met u op.
  • Online: Hier dient u online uw klacht in. Uw online-klacht wordt behandeld als een schriftelijke klacht.
  • Schriftelijk: in uw klacht meldt u in elk geval uw naam, adres en telefoonnummer, de datum waarop u uw klacht verstuurt, en een beschrijving van het voorval waarover u klaagt, en wanneer dit heeft plaatsgevonden. Vergeet niet uw handtekening te plaatsen. U kunt uw klacht opschrijven in een brief óf u kunt gebruik maken van het standaard-klachtenformulier dat u hier kunt downloaden: klachtenformulier (pdf 48 kB)

Het adres voor het indienen van een schriftelijke klacht is: 
Gemeente Arnhem 
t.a.v. de klachtencoördinatoren 
Postbus 9029 
6800 EL Arnhem 

Hoe behandelen we uw klacht?

  • U ontvangt van de klachtencoördinator een bevestiging dat uw klacht is binnengekomen en is geregistreerd. In de bevestiging vindt u de naam en het telefoonnummer van de klachtencoördinator.
  • Als uw klacht niét valt onder de wettelijke en gemeentelijke klachtenregels, dan krijgt u hierover binnen twee weken een brief. Een voorbeeld: uw klacht gaat niet over het gedrag van een gemeentelijke medewerker, maar is gericht tegen een gemeentelijk besluit. In dit geval kunt u bezwaar maken. Of: uw klacht is eigenlijk een melding over iets dat mis is in de openbare ruimte: zwerfvuil, bijvoorbeeld. In dat geval kunt u een melding doen.
  • Valt uw klacht wel onder de regeling, dan neemt de klachtencoördinator zelf of een collega contact met u op.
  • Hierbij bespreken we met u op welke manier we uw klacht het best kunnen behandelen: telefonisch, schriftelijk of in een gesprek met de klachtencoördinator. Het is mogelijk dat direct duidelijk is dat een medewerker u niet correct heeft behandeld; dan krijgt u excuses aangeboden en wordt de fout hersteld.
  • De afronding van uw klacht bevestigen we in een brief, behalve als u heeft aangegeven dat niet nodig te vinden.
  • Hoe lang duurt de afhandeling van de klacht?
  • Binnen zes weken na de ontvangst van uw online - of schriftelijke klacht handelt de gemeente uw klacht af. Als we dat niet halen, volgt er hoogstens vier weken uitstel. Daar krijgt u bericht over.

Voor welke klachten geldt deze regeling niet?

De regeling geldt niet voor een melding openbare ruimte of voor een bezwaar tegen een besluit zoals bijvoorbeeld een bestemmingsplan, een bouwvergunning of een bijstandsuitkering. Kijkt u op de pagina: Klacht, bezwaar of melding. Ook een klacht over het beleid, bijvoorbeeld de manier van afvalscheiding, of over een gebeurtenis die langer dan een jaar is geleden, kan niet in behandeling worden genomen.

Niet tevreden?

Als u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht, neemt u dan eerst contact op met de klachtencoördinator. Bent u daarna nog niet tevreden, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman. Dat kunt u doen binnen een jaar nadat u bericht van de gemeente over de afdoening van uw klacht heeft ontvangen. 
De onafhankelijke en onpartijdige Nationale ombudsman behandelt klachten van burgers over de overheid. Kijk op www.nationaleombudsman.nl of bel gratis 0800 -33 55 555. De Nationale ombudsman buigt zich alleen over uw klacht als de gemeente uw klacht heeft afgehandeld. Dat betekent dat u eerst uw klacht behoort in te dienen bij de gemeente en het besluit hierover afwacht.

Meer informatie

Meer informatie leest u in de gemeentelijke richtlijn voor de behandeling van klachten

U kunt ook bellen naar de klantenservice van de gemeente Arnhem, telefoonnummer: 0900-1809. 

Uitgelicht

Wat vindt u van onze website?